从打通淘宝天猫谈起,说说我为什么看好戴珊这次调整

这两天,阿里巴巴的一次组织架构调整引发了热议,有人觉得只动组织架构改变不了什么,也有人觉得这次变革意味着阿里决心大刀阔斧的改革。

作为一名电商行业的老兵,笔者在业内沉浮多年,也算有些经验,在笔者看来,这次改革阿里是要动真格了,变革的最终目标,是在这个行业不断内卷的时代,继续保持淘宝的竞争优势,甚至引领新一轮的行业趋势。

促使笔者做出这一判断的原因,主要有这么几个:

1、改革内容上,用户价值被提到空前地位

这次改革形式上的最大变化,是淘宝和天猫在后台的融合,但更隐秘的变化,是用户价值被提升到空前地位,“体验”一词被不断强化。新成立的用户、产业和平台三大中心中,用户运营及发展中心放在了首位,可以看出提高消费者体验在本次调整中的核心地位。

另外,即便是淘宝天猫的融合,也是从方便消费者的角度做出的有利调整。虽然淘宝和天猫两个业务共用淘宝App,但是有两套不同的平台机制。

这影响了一些消费者的体验,特别是在大促时,天猫和淘宝的优惠权益也不同。这次调整之后,淘宝和淘宝的用户政策将更统一,这也会让用户体验不再割裂。

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2、改革发起者,一贯重视客户价值的戴珊

一项改革是否能贯彻到底,其实和改革推动者的价值观和手段脱不了干系。这方面来讲,笔者对戴珊抱有充分的信心。

回顾戴珊的履历,可以发现,对人的关怀、客户的重视似乎是这位分管大总裁从阿里创建之初就始终坚持的事情。

1999年,杭州湖畔花园的一栋居民楼里,阿里十八罗汉齐聚,其中有一个个头小小的女生,就是戴珊。在阿里巴巴集团创建之初,戴珊的工作是客服。那时她每天工作16到18个小时,客户的邮件她总是能很快回复,以至于有客户怀疑是系统自动回复。

在任职CCO期间,戴珊建立了完整的阿里服务体系,并推出广受消费者好评的“极速退款”和“极速维权”的服务体验。作为一名消费者,其实感受很明显,好几次退货都是很快得到了退款,不像以前还要和商家沟通。

阿里内部有个产品叫“9点电台”,里面都是阿里各类产品客户的原声,就是戴珊在担任CCO一号位主导推出的,目前已经收集了2.7亿条用户原声。

据说在那个时候,戴珊每晚都会在睡前听一小时的客户录音,并在内网@同事关注每一条客户的具体需求。

在职能岗的经历,为戴珊提供了独特的用户视角。在2021年底的阿里投资日问答环节中,戴珊反复提及 “消费者体验” 和 “价值创造”,她说,“消费者体验是最后能赢得消费者尊重的选择。”这样一位掌门人发动的变革,值得业内报以更多期待。

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3、淘宝优势地位仍在

作为中国电商行业的元老和领头羊,淘宝近年来的领先地位虽然受到了一些冲击,但优势地位仍在。这也为淘宝带来了一定的变革空间,换句话说,淘宝仍然有时间试错、调整,来巩固自己的优势地位。

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另外,过去20余年里,淘宝一直是电商行业潮流的引领者,这一次,在优势地位仍在的情况下,淘宝主动发起这次变革,可能是对未来电商潮流有了新的判断。从概率上来讲,淘宝成功的可能性很大。

总而言之,这一波改革之后,淘宝肯定会比现在变得更好用,淘系App之间的隔阂也会更少一些。笔者看来,仅仅这一点,就足以让大淘宝战斗力倍增,重回快速上升渠道了。

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