大连地税12366纳税服务热线被评为“2024-2024年度全国青年文明号”并受到国家税务总局表彰。这是大连地税12366热线继今年通过检查继续保留的“全国巾帼文明岗”之后获得的又一个国家级荣誉。
这个平均年龄仅27岁的青年团队在2024年受理的业务总量达到40.35万件，比2024年增加4.25万件，增长了11.76%；2024年上半年，业务总量达到了22.1万件；尤其是今年4月至6月大连地税个人所得税代扣代缴系统升级，电话量更是急剧增加，每一名座席在申报期每天解答时间超过7小时，征期最高峰值日呼入量4396个，座席日接电话最多达到154个，着实与接不完的电话打了一场争分夺秒的硬仗。
据了解，12366热线咨询既包括人工语音和自动语音服务，也包括通过网络和现场咨询等其他渠道提供的非语音服务。大连地税12366热线自2007年成立至今，累计受理的业务总量已近210万件。
不仅仅是税政咨询，只要是跟税有关的各种疑惑、顾虑和诉求，纳税人第一时间想到的就是12366，这份依赖源于大连地税12366的“六个中心”创新举措。除了咨询服务中心，大连地税12366热线还开设其他五个服务中心积极响应纳税人需求：投诉举报中心，受理转办纳税人提起的投诉案件，维护纳税人合法权益；需求发现中心，及时分析纳税人反映的特殊问题，反馈到相关单位和部门；产品加工中心，制作咨询解答手册、12366网上期刊、报纸专栏等税法宣传产品，帮助纳税人交明白税；税情预警中心，督促相关部门改进纳税人在咨询解答中反映的政策执行偏差，目前已累计发布预警15期；效能监控中心，定期回访纳税人，监督检查税务人员政策制度落实情况。
纳税人的全心依赖既是荣耀也是责任，大连地税12366热线通过严格的质量监控、系统的业务培训和扎实的工作作风，努力提升服务质效，做到让纳税人不仅依赖而且信赖。除了指定质检专员对座席解答质量进行抽检评价外，由主管领导、业务专家、质检专员及相关座席组成的质量监控小组每月召开质检会议，对抽检录音进行二次评价，实施多层多面监督，严格把控解答质量；同时，大连地税12366热线还建立了日常培训、专题培训和专家培训三级培训模式，开展每日晨会培训、每月按需培训和不定期新政培训，每位座席日平均培训1小时。孙威乾 半岛晨报、海力网记者肖崟崟
