根据下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求,我行领导在X月下旬召开相关部门会议,对金融消费者权益保护工作进行部署,成立了以行长为组长,部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组,负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查现将自查情况汇报如下:
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制,在本次自查中,我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作(负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉,同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉,负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚),明确xx为全体员工培训工作负责人。
我行对客户投诉处理工作采取"统一管理、分级处理、专人负责"的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,且应对不同渠道的投诉设定了处理实效,要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、规章制度建设情况
在规章制度建设方面,我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《一线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度,并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件,我行按照服务应急预案,组织相关部门进行应急演练,并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。
三、金融消费投诉受理、处理情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿,并由行长定期对登记内容进行审查,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议,我行及时进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。
四、金融消费教育开展情况
在金融消费教育工作开展方面,我行根据相关文件,结合我行自身实际情况,制定了相关的政策。
在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训,从思想上强调维护金融消费者利益的重要性:另一方面,制定一定的激励政策,鼓励在这方面有突出贡献的员工,也传达了行领导对这方面工作的重视。
在业务宣传方面,我行借助各种业务宣传渠道,包括横幅、大屏幕等多种形式,开展金融知识的宣传,引导客户理性选择银行服务,强化风险。
五、金融消费权益保护义务履行情况
在金融消费知情权方面,我行客户在办理业务前,能知悉存、贷款利率,手续费等情况,能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况:也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度,履行自身应尽义务
六、个人金融信息保护情况
在个人金融信息保护工作中,我行制订了《个人金融信息安全保护制度》,并在实际工作中加以实施。此外,我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。
我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制,并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽,并对设备加装监控软件,机房信息传输工作也进行加密,严格保护客户信息。
七、银行卡领域金融消费权益保护情况
我行**卡业务**上线,在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面,我行己制订了相关制度,并对行内员工进行培训。
八、检查中发现的问题
通过本次自查,发现在实际工作中,我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距,存在金融消费权益知识学习程度不够,主观态度不积极的情况。对此,在今后的工作中,我行要进一步加大培训力度,提高员工对金融权益保护工作的认识。另外,我行制订部门问责机制,发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改,杜绝同类问题再次发生。
随着业务的不断发展,金融产品类型的不断增多,我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度,努力提升客户满意度。
