今天给各位分享客户投诉案例的知识，其中也会对客户投诉案例分析及解决方案进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，可以联系我们！

本文目录一览：

• 1、酒店投诉案例分析及处理
• 2、物流客户服务的投诉案例
• 3、超市顾客投诉案例大全
• 4、酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

酒店投诉案例分析及处理

1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。4、分析是什么类型的客人，匙牌是人为损坏还是？是否是常住客，该免的还是要免。

物流客户服务的投诉案例

给你一个我原先遇到的案例吧：

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事件一：拉货且反馈信息失真，导致后续措施无法进行。

拉货-：某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。

事件回放：

2007-7-19，我方委托供应商****承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，****应该进行行邮方式的发运。****人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，****与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。

在我方跟踪人员次日进行始发跟踪时，****跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但我方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。

经过再次询问****，对方反馈，7-19当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7-20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，我们已经没有任何方法更改此次运输。

重复错误次数：3

发生类似错误时间：2007-7-19 2007-7-20 2007-7-30

造成的影响：

1. 客户到货预报失误，引起客户投诉。

2. 广州HUB派车提货后，因提不到货品导致空驶。

3. 货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。

4. 客户对我方的满意度降低。

5. 无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时的反馈信息，比如，次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实我们可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过自客户角度而言，我们的服务水平是可以保障的。

反映出的问题

供应商方面：

1. 跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。

2. 与我方的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。

3. 与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。

内部管理方面：

1. 跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。

2. 分供方单一，****无法满足之后，我们除非航空之外并无其他方法。

后续改进措施 效果

Setp1 2007-7-23与****召开会议，强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮，我方表示理解，但必须反馈真实的信息，以便我方有机会去进行紧急修正（采取航空） 无效果

原因判断为该分供方对我们的重视程度不够，或者行邮对精品的关系无法理顺

Step2 2007-8-1决定取消与****的合作，经由朋友介绍，直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。

优点：

1.总体成本得以控制

2.服务水平大幅提高

3.信息可以提前预知

4.大幅降低被迫的走航空的模式。

总结：

本异常原因，大多因为供应商实力及反馈引起。故此采取的步骤为：

首先对供应商进行培训和监督，给于分供方一个改进的机会。

其次，如果上述方法仍未有效，则进行更换。

其前提是，在判断该供应商是因为客观原因还是主观原因，如果是因为分供方自身问题原因引起，则提前应该备份好供应商，以便完好的完成顺畅的接手工作。

后记：

在8-3正式采用中铁行邮之后，运作日趋稳定，且有几次是因为我方原因导致的无法及时向行邮知会货品信息之时，对方也能给于适当的照顾，在8月份中，有两次已经避免我们走空运。由此而直接节省的费用超过2000元。

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这种案例只是针对实际发生的情况，结构类似，但内容绝对不会相同，仅提供借鉴

超市顾客投诉案例大全

【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待？不同的投诉意见，应该采取什么样的解决办法？顾客提出的苛刻条件，我们一定要满足吗？如何弥补工作过失，才能让他们满意呢？

药品为什么会变色？

在药店中，总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法：

一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。

我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”

不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找茬，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。

顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。

【顾客为何不投诉】

研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。

顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】

质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一直关心药店的发展。

理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的化妆品财经在线为您整理以下法律法规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什么时候给予答复。

谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理睬，也不能一味迁就。

受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。

忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”，就有一类顾客进店投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的“不满”，而他自己则对药店充满了善意和满意。

处理投诉的意义

数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。

【意义一：挽留顾客，减少流失】

一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。

这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。

【意义二：查找漏洞，改进工作】

顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。

【意义三：筛选信息，发现商机】

有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。

对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。

投诉处理三部曲

对于投诉，要区分不同的情况，具体问题具体分析。

【处理投诉三原则】

处理投诉的基本原则是：首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三，找到顾客和药店利益的平衡点。

解决投诉涉及的实质问题，要以国家化妆品财经在线为您整理以下法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。

在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈，员工也要努力克制自己的情绪，不要与客户发生冲突，激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”，而店长要成为投诉问题的终结者。

【三部曲之一：受理】

受理投诉要点：记录信息，快速响应。

顾客找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。千万不要说：“这件事不是我接手的，跟我无关”。

1.专注地倾听，认真地记录。用专门的笔记本，记录顾客投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录，这本身就表达出对顾客的尊重。同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，反而不会乱说，更不会随便骂人。

2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话，比如“给您添麻烦了，真对不起”，“让您跑这一趟，真抱歉”，“对不起，您可不可以再说详细一点？”“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。

3.找到处理人。记录投诉要点之后，在最短的时间之内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说：“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等。”

【三部曲之二：处理】

处理投诉要点：主动积极沟通，快速解决问题。

1.态度主动，积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉是重要而紧迫的工作，因此要优先于手头的其他工作。

2.不断沟通，达成一致。如果顾客的要求符合药店规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地引导客户，真诚地沟通交流，求同存异，寻求其他解决办法。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方看到问题实质。在沟通过程中，不妨运用适当的幽默，别让现场气氛过于沉闷，要知道，我们面对的不是“冤家”，而是朋友。

3.限时结案，及时上报。拖延问题，并非上策，反而会把事情弄僵。要避免问题升级，一方面告诉顾客解决问题的一般时限，另一方面把问题及时反馈给上级领导，让他们知情并成为后盾，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。

提出解决问题的方案，需要确定责任归属。如果责任在门店，药店就要承担责任；如果责任在供应商，药店就要协助联系供应商，直到问题解决；如果责任在顾客，店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后，要马上落实。最后，再次真诚致谢，欢迎下次光临。

【三部曲之三：改进】

与顾客达成共识，送走来投诉的顾客，并不是工作的结束。我们的目的是举一反三，改进药店的不足。因此要做到“三个一定”，即有投诉一定要找到原因，工作质量投诉一定要找到责任人，工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。

投诉“1+3”模式：接到一个投诉，要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题，寻找这个问题的根本原因，建立一套制度和流程，降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人，更要将投诉案例向全员做宣讲，宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果，处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工，使大家都能从中吸取教训，改进工作，避免类似错误再度发生。

以上讲的是针对当面投诉的情况，如果是电话投诉，则需要我们先问清情况，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，并记下顾客的联系方式，以备回复。如果是信函投诉，则需要在第一时间将信件转送店长，由店长决定该投诉的处理事宜。同时，药店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，并表现出对于解决投诉意见的诚意。

无论是哪种投诉，都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

对于由消费者协会转来的投诉，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。

店员要做有心人，记住每一位提出过投诉意见的顾客，并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时，应以热诚的态度主动跟对方打招呼。

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例

酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!

酒店投诉处理案例分析篇1

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

酒店投诉处理案例分析篇2

客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决?

[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。

酒店投诉处理案例分析篇3

客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

酒店投诉处理案例分析篇4

预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事?

[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。

酒店投诉处理案例分析篇5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?

[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费 方法 ，来达到客人要求。

酒店投诉处理案例分析篇6

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?

[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救 措施 ，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

酒店投诉处理案例分析篇7

某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。

酒店投诉处理案例分析篇8

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?

[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

酒店投诉处理案例分析篇9

客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?

[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下 收据 证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

酒店投诉处理案例分析篇10

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小， 不能上网 ，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥?

[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

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