“年底了，本来想买个包奖励自己，没想到不仅货没收到，退款也这么难。”近日，不少在网购平台“寺库”购物的消费者都遇到了平台既不发货也迟迟收不到退款的情况，这样的购物让大家感觉很糟心。
今年10月29日，小文（化名）在寺库上选购了一款售价34510元的名牌包，其配送信息显示“预计8-16天内发货”，她在当天支付定金6560元并于11月2日支付尾款27985元。小文本来满心欢喜地等着收货，没想到一个多月过去了，平台信息一直停留在“您的订单已确认，仓库正在配货”，她多次询问客服发货进度，客服都表示无法给出具体发货时间，她要求解除合同并退款，客服人员也并未予以回应。
消费者咨询发货进度、想要退款却一直在“排队”
耿女士也遇到了同样的情况。在寺库下单时，她看到商品页面标注了“法国货源，预计15-20个工作日内送达”之后，便放心地购买了一款售价27899元的名牌包，“结果两个月了也没发货，想转人工客服却总说在排队中。好不容易联系上了要求申请退款，客服却说金融系统正在升级，订单取消审核有延迟，会尽快退款，但却总没下文，之后问了好几次都是一样的说辞。”耿女士气愤地说。
寺库平台商品页面标注了预计发货日期
记者查询发现，在黑猫投诉
平台，关于寺库的投诉已有8000多条，投诉内容多为“购买货物后不发货也不退款”。在另一家网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，对于寺库平台的每月评级多为“谨慎下单”或“不建议下单”。记者多次联系寺库平台，均未得到回应。在咨询西城区市场监督管理局和西城区消协后，两者均表示寺库的公司注册地已于12月中旬从西城区
转到了密云区
。记者联系了密云区市场监督管理局，负责的工作人员表示：“转换注册地后，关于寺库的投诉也一直不断，最多的一天会有30多个投诉。”所以他们已经开通了专线与寺库对接，投诉的消费者可以通过12315
或12345反映详细情况，之后会由专线将收集的信息反馈给寺库，工作人员会随后联系消费者，约定退款时间。“据收到寺库联系电话并已到约定退款时间的消费者反馈，大部分都退款成功了，还有一些在排队等待退款。”这名负责专线的工作人员表示。小文和耿女士也在多次投诉、经历了两个月的等待后，近日收到了寺库平台的退款。针对寺库平台出现的这种不发货、退款难的情况，北京市常鸿律师事务所
彭艳军律师认为，根据《中华人民共和国电子商务法
》相关规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择商品或服务并提交订单成功，合同成立
。彭艳军进一步解释：“在寺库的商品页面均标有预计多少天内送货的承诺，消费者下单付款后，两者之间的合同成立且生效，平台应当按照承诺履行，若长时间不发货，就已经涉嫌违约。”对此，彭艳军建议，消费者要提高自我保护意识和维权能力，明明白白消费，遇到权益受损时，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。
来源：北京日报客户端 | 记者 徐英波
编辑：王雯淼
流程编辑：郭丹
