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畅通社情民意，推动“一号响应”，倾情倾力办好群众和企业关心的事……3月31日，黑龙江省12345政务服务便民热线按下启动键，正式开通试运行。作为政务服务的“总客服”，黑龙江省12345热线实现了全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。
黑龙江省12345政务服务便民热线24小时服务
一直以来，黑龙江省12345热线是黑龙江省政务服务的空白，黑龙江省委省政府高度重视政务服务便民热线建设工作，2月25日在全省优化营商环境工作会议上，明确要求3月底建成。黑龙江省营商环境建设监督局迅速落实，克服疫情、冬季施工等不利因素，经过近1个月的努力，全面完成国家归并任务，热线达到试运行标准。
黑龙江省12345政务服务便民热线锚定全国一流标准，高起点建设系统平台，在功能定位上突出打造3个“总”：建设政务服务的“总客服”、协同联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”。全省共归并热线70条，各市（地）按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务，实现“7×24小时”全天候人工服务，并统一规范了全省热线服务标识。
12345协同联动调度中心
整合平台资源，优化营商环境，强化政务服务功能，更好更快服务群众、企业。平台系统横向连接60余家中省直各部门，纵向贯通13市（地）12345热线，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，打造了话务、工单、智能质检、知识库、效能监察、好差评、大数据分析等7个系统功能板块，汇聚各类信息6.8万条、历史工单907万条。在此基础上，进一步拓展平台功能，探索建立话务溢出、智能应答、特殊服务等功能。此外，依托协同联动调度中心，建立了远程视频监控和可视化调度平台，联通了各市（地）和省直相关部门，实现跨地区跨层级多方协同。
12345热线工作人员接听企业群众电话
在位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心，设置话务区、协同联动调度中心、综合服务区、工作保障区等。首期配置话务座席66个，试运行期间配备话务人员33人，后续视业务需要可同址扩容至300个话务座席。现场还设立“惠企通”专区，省营商环境、人社、税务、公安、金融等部门派出工作人员专门为企业提供政策解读等周到的“一号咨询”服务，省司法、交通、市场监管、医保、农村农业等部门设置专家座席，提供专业权威解答。
3月31日15时，伴随着热线开通，汇聚全省13个市地和中省直部门电话热线数据的协调联动调度中心大屏开始跳动，12345热线工作人员开始接听企业和群众的电话。
记者：曲静；摄影：郭俊峰 张春雷；视频：郭俊峰 张宇驰 张春雷
