“您好，请问是XX家长吗？我收到您的退款申请，核实后帮您申请到XX元退款，我们还将封停这个微信名下所有腾讯游戏账号……”

“希望您及时更改微信支付密码，控制孩子使用手机的时间，避免孩子再次消费的情况。”

“还有一些小建议，希望您不要因此打骂孩子，平时尽可能抽出时间陪陪孩子，了解孩子的真实想法……”

每受理一笔未成年人网游退款申请，腾讯未成年账号服务平台的客服几乎都要进行类似对话。他们不仅要受理退款申请，还要深入了解孩子及其家庭情况。

近日，南都记者前往位于成都的腾讯未成年人家长服务平台进行采访。

据了解，每个沉迷游戏的少年身后有着不同的家庭故事，但也有相同之处。故事里，可能有因工作疏于陪伴的父母，混杂着打骂声的冲突现场，还有不让玩游戏而摔门吵闹的小孩。

某种意义上，平台退款客服可能是国内最接近这些少年及其家庭的一群人。

有人打孩子威胁客服退款，还有人要花钱帮孩子赢游戏

在当前监管下，所有网游企业必须对未成年人游戏时长和消费额度作出限制，但孩子们总能千方百计绕过平台监管游戏和消费。

据南都记者了解，腾讯平台受理的未成年人退款申诉中，有95%系未成年人冒用成年人身份进行消费的情形。因此，处理未成年人退款成为平台未成年人保护体系下的重要一环。

腾讯客服的办公区域。

每个网瘾少年，往往都是其身后家庭问题的投射，现在这些问题随着一笔笔退款申诉，摆到了客服面前。

从一些案例细节就可见端倪，比如过度宠溺问题。“樱桃”一家让客服小何印象深刻，“他们的故事在腾讯整个五百多人的客服团队中几乎无人不晓。”

据了解，从去年开始，一对在山东种植樱桃的父母几乎每天不间断地给客服打电话退款，少则一两个电话，多则十几个，因此大部分客服都接到这家父母的来电投诉。“加上口音特别，大家一听就知道是他们。”客服小何说道。

这对父母有个十五六岁的独生女儿，女儿初二辍学在家后沉迷于全民K歌和看直播, 经常给主播打赏，陆续消费金额高达几十万。由于亲子年龄差距较大，因此父母对孩子比较宠溺，坚信充值消费行为系平台自动扣款，甚至认为腾讯对准自己一家“薅羊毛”。

此前平台为“樱桃”家多次退款并封停相关账号，第一次退款约三十多万，第二次约十多万，第三次约九万。

但由于父母对女儿毫无防范，加上对客服建议“油盐不进”，导致一边女儿不停换账号充值打赏，一边父母要求退款的情形长期持续。目前，“樱桃”一家还有一笔退款正在进行。

又如教育失当问题，甚至有家长表示愿意掏钱让孩子游戏取胜。一位客服向南都记者透露，吉林丰先生有个17岁的孩子，每天不睡觉地玩《王者荣耀》，赢了就睡觉，输了就闹。如果游戏排位输了，孩子就在家里发脾气摔东西，还把门都打坏了。

丰先生表示，之前已经用过腾讯成长守护平台限制孩子游戏。但孩子知道游戏账号由家长监管后，就开始打父母，还逼着母亲帮忙人脸识别绕过平台监管。因为担心封停账号会使孩子出现过激行为，丰先生表示愿意给平台花钱让孩子赢游戏。

家庭中的打骂教育问题，也同样值得关注，有客服碰到过家长以打孩子威胁退款的情况。今年2月，湖北余女士以孩子使用自己微信支付游戏消费为由，提出退款。期间，余女士对客服表示，将天天打电话直至退款完成，每打一次电话，就打孩子一次。

此外，也不乏一些令人心酸的故事。一位父亲因为工作很忙，对于孩子长时间使用手机毫不知情。后来客服了解得知，孩子母亲去世了，留下一部手机，因此孩子对这部手机产生严重的依赖心理，进而沉迷网游。

“没有一个家庭可以复制”“做有温度的客服”

完成一笔退款申请，客服通常需要经过如下流程：核实未成年人消费情况，让家长提交相关材料并审核，告知家长退款情况并封停相关账户。

一般来说，客服会花很多时间来了解孩子家庭情况，和家长沟通家庭教育上。他们试图为每一位家长提供针对性的亲子建议，偶尔还要对一些退款成功的家庭进行回访。

因此在某种意义上，这些客服可能是国内最接近网瘾少年及其家庭的一群人。

一位客服的工位标语。

普遍而言，这些少年的家庭情况分为两种：一是家长对孩子疏于管教、关心不足，导致手机成为孩子的“电子保姆”。另一种则是家长对孩子过度宠溺，予取予求，无法很好管控孩子。

客服小何告诉南都记者，从自己的经验来看，首次退款申请中，孩子的消费次数、金额较少，且时间集中，一般通过封停账号就可以避免再次消费。二次消费退款的情况则相对复杂，孩子游戏时间较长、消费金额、次数较多，这在一定程度上暴露出家长管教不严的问题。

再从时间上看，如果孩子游戏和充值时间多为白天，也许是家长知道孩子玩游戏，但不管孩子和管不了孩子。如果时间集中在凌晨，可能属于孩子背着父母玩游戏，而父母不知情的情形。

基于种种经验，完成退款后，退款客服还会围绕关心陪伴孩子、严格网络控制等诸多方面给家长提建议，并提醒家长避免打骂教育，呵护孩子自尊心。

除此之外，客服还要解决面临各种沟通困难。碰上年迈的爷爷奶奶申请退款，客服需要一步步教导老人如何准备材料，如何完成线上递交。还有客服曾碰上一位从缅甸嫁到云南的母亲，因为语言不通，还得请当地村委书记帮忙翻译和跟进退款流程。

南都记者注意到，不少客服会在工位电脑屏幕下方贴便签，写上诸如“聆听家长心声，热心温暖服务”“完成一次退费，拯救一个家庭”等文字，尽管“拯救一个家庭”远非一位客服能轻易实现，但他们也以此为目标，时刻激励自己“做有温度的客服”。

客服小何在便签记下心理援助热线。

客服小何注意到，一些网瘾少年可能存在自残倾向或抑郁等精神疾病，因此他特地在便签上记下中国心理危机和自杀干预中心和北京心理援助的电话，以备不时之需。

“小孩子沉迷网络其实和家庭经济条件无关，而与父母对孩子的关注程度有关，虽然家长也不容易，但说到底还是孩子最可怜。” 小何说道。

当被问及是否对工作感到疲倦麻木时，客服小周摇了摇头，“没有一个家庭可以复制。你不知道下一个用户是怎样的，也不知道他们经历了什么。可能家长现在没有听进去建议，但如果他们日后灵光一现想起来，这样也很好。”

网游监管政策：设置宵禁，“三分”未成年消费年龄

青少年网络沉迷问题由来已久，南都记者梳理历年政策发现，网络游戏行业作为未成年沉迷“重灾区”，一直处于监管高压之下。

2005年，国家出台《防沉迷系统开发标准（试行）》，将游戏时间与游戏收益捆绑，来达到防沉迷的目的。标准规定3小时以内为“健康”游戏时间，收益正常；3-5小时为“疲劳”游戏时间，收益减半，超过5小时为“不健康”游戏时间，收益为零。

到了2007年，为防止未成年人长时间游戏，新闻出版总署联动公安部、教育部等八个部门，要求网络游戏企业必须上线用户实名认证机制，将未成年用户纳入防沉迷系统。

彼时的网游监管仅指向PC端，移动网游监管一度出现空白。但在2024年，广电总局印发《关于移动游戏出版服务管理的通知》，也开始对移动游戏加以规范。

2024年，新闻出版总署发出《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对未成年人网游使用时长、充值消费等诸多方面做出详细规定，涵盖全部类型网络游戏。

《通知》要求所有网游企业须对全部已有用户完成实名注册，对未实名用户停止提供服务。另外，未成年人每日游戏时长累计不得超过1.5小时，法定节假日不得超过3小时，还规定了22时至次日8时的宵禁时段。

在充值消费方面，《通知》明确网游企业不得向未满8周岁用户提供游戏付费服务，8-16周岁（不含）的用户，单次充值不得超过50元，每月不得超过200元；16-18周岁（不含）的用户，单次充值不得超过100元，每月不得超过400元。

近年来短视频直播平台异军突起，未成年人沉迷短视频平台，打赏一掷千金等问题也引起监管部门的关注。为此，监管部门也要求直播平台落实用户实名制，封禁未成年用户直播和充值打赏功能。

未成年人网络保护：堵不如疏，技术是基础，教育是关键

值得一提的是，今年6月1日，新修《未成年人保护法》将正式实施。其中增设的“网络保护”一章，更是从立法层面对平台责任作出规定。

比如，网络服务提供者应当针对未成年人设置相应时间管理、权限管理、消费管理等功能。又如网络服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报等等。

可以看到的是，目前“防沉迷模式”“青少年模式”以及专门的未成年人保护部门，已成为许多网络平台“标配”。

此外，“网络保护”一章还提到，国家、社会、学校和家庭应当加强未成年人网络素养宣传教育，培养和提高未成年人的网络素养，保障未成年人在网络空间的合法权益。

“在和未成年人‘斗智斗勇’的过程中，技术起的只是补漏作用。技术是基础，教育才是关键。”中国青少年宫协会媒介与教育工委会常务副主任张海波说道。

张海波特别提到，加强家庭教育，提升家长和孩子的网络素养，对于实现未成年人网络保护具有重要意义。

值得注意的是，未保法特别强调，应当培养和提高未成年人网络素养宣传教育，未成年人的父母或者其他监护人也应当提高网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督。

在张海波看来，网络游戏不是“洪水猛兽”，解决问题的关键在于家长能否跟孩子建立良好的亲子关系，教育孩子适度游戏，提高孩子自控力等等。“这是一个系统工程，总体思路是趋利避害，堵不如疏。”

此外他认为，不仅要重视未成年人的网络安全和隐私保护等问题，还要在保护过程中意识到，娱乐休闲也是一项青少年基本权利，因此不论采取何种保护方式，也该让青少年更多地参与其中，提出建议。

采写：南都记者黄莉玲 发自成都