客服顾名思义就是为了顾客服务的。日常生活中我们更多接触的是实体店，实体店从顾客进门后通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。
网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。
网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中客服、售后客服，一般工作包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方面。
客服工作的目的有三点：一是转化率，让来的人都买;二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式;三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务。另外，在对客户进行服务之前，客服要对产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率。
要提升客服效率，在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。
一名优秀的客服态度热情、主动沟通，建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，如果你的回复速度过慢，访客可能就会选择有相同宝贝的另一家店铺。所以要做到第一时间回复顾客的问题，如果很难做到，要注意设置自动回复，并且把顾客常问的问题，用合理的话术自动回复给顾客。
工作态度决定了客服的工作质量，决定着工作的好坏与成败。
