来源：荆门日报-荆门新闻网
消费者在打车平台上下单约车，若遭遇驾驶员私自拼客等违规行为，可联系客服投诉，平台通常会发放一张10元优惠券作为补偿。
这本是一项旨在规范网约车驾驶行为、提高平台服务质量的举措，可有人却耍小聪明——以此方法累计投诉2700多单，每次获得10元补偿券后，到二手交易平台以3元低价卖出，从中获利5000余元。最终，京山男子杨某因涉嫌诈骗被警方采取刑事强制措施，同时被责令赔偿打车公司2万余元经济损失。（据《荆门晚报》）
“先以消费者身份下单，再以莫须有理由投诉，获取优惠券后转手倒卖”，这固然是极端个例，但影响广泛。杨某将虚假投诉变成生意，是对平台赔付政策的恶意利用，是以维权之名行诈骗之实，是囿于一己之私的“薅羊毛”。如此，带来的只能是“三输”结果。
最先躺枪的就是提供驾驶服务的网约车司机。因为顾及用户体验，出现纠纷后，即便乘客没有拿出有力证据，平台也常常本着顾客至上、大事化小的原则对被投诉司机一罚了事，从业者只能认栽。与此相伴而生的是，网约车司机因遭恶意投诉被平台误判、处罚的现象时有发生。难怪有人抱怨：“平台眼里只有乘客，而忽略司机权益。”
恶意投诉“坑”了从业者，也损害了普通乘客的权益。平台开通投诉功能，是为了规范从业行为、维护合法权益。可实践中，由于平台审核能力有限，一些不良居心者总能够得偿所愿。若任由正当维权被异化为牟利工具，势必导致司机与乘客互不信任，影响乘客正常权利的行使。真担心会把有利于消费者的赔付机制给玩坏了！换言之，恶意投诉的代价由全体乘客共同承担，“薅羊毛”者是极少数，受伤的却是大多数。
至于“薅羊毛”者自身要承受的后果，在此就不必赘述了——杨某非法获利5000余元，却要全额赔偿打车公司的经济损失，是其获利的4倍之数。不仅如此，还要接受法律的制裁。值吗？掉得大！
面对恶意投诉，委曲求全非解决之道。营造良好打车环境，既有赖于平台不断完善管理机制、提升服务水平，也有赖于相关法律制度日益健全，还有赖于消费者不断增强法治意识和诚信意识，理性维权。
投诉是消费者的权利，但不是所有的投诉都叫维权！消费者的良好体验，不应建立在对服务者的不公对待上。恶意投诉得逞，暴露出平台的奖惩制度有缺陷。如果投诉审查公正合理，并对虚假投诉施以惩戒，“薅羊毛”者自然无法持续。这需要平台进一步完善管理机制、提升判责能力，尽量做到客观公正，不让从业者被“坑”。
同时我们需正视，互联网带来便捷的同时，也不可避免地出现泥沙俱下的现象。恶意投诉已成为互联网服务平台的一大顽疾，这需要有关各方“道高一丈”联手从法律、技术和监管上进行清剿，将那些“薅羊毛”的生意人绳之以法。
作为消费者，则要树牢规则意识、诚信意识，正确理解、把握合法权利，举报不等于诬告、反映问题不等于构陷，切莫将正当维权与恶意投诉混淆。“权利不能被滥用”，应根植于每个人心底并内化为行动。（评论员 陈琳）
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